今天的坐上嘉宾是一位在门店经营中出类拔萃的老板，小编只想说无法去挑刺。经营之道就让小编通过曼芙丽优秀门店来分享，传授给大家最直接的策略和技巧。

  曼芙丽西安汇能店

  小曼：作为一个非常成功得门店能否告知下曼芙丽的管理基本原则是什么？

  汇能店总经理：好的，其实就是员工管理原则：我们的员工是我们曼芙丽汽车美容养护中心走向成功的宝贵财富，是我们曼芙丽汽车美容养护中心的未来。

  首先我认为是交流，交流是我们工作重要的一环，我们期望所有的员工，从店长到员工，相互间进行坦诚、公开的思想交流。你要定期召开员工会议介绍汽车美容养护中心经营管理情况，听取员工意见；还要时刻关心员工生活，适时与他们进行感情交谈、沟通。

  其次是解决问题。员工在本职岗位上，他们如有任何问题或投诉，都可以直接找你商讨解决，你的答复要及时。如果他的问题得不到解决，他可以向你的上级反映并寻求解决，这是他的权利。

  最后就是培训和发展，我们相信，高水平、高素质的员工是达到企业发展目标的基础，每一位员工都有学习和提高的机会。你要为你的员工提供包括培训、职位调动、增加岗位职责，以及定期岗位考核在内的各种发展与提高的机会。

  小曼：你们曼芙丽是怎么理解客户的满意度的？

  汇能店总经理：这个可是我们成功的小秘密，你这是问到点子上了，我们信奉的101%的满意度。

  小曼：什么是101%的满意度？

  汇能店总经理：101%的客户满意原则是客户满意加上有预见性的服务就是101%的客户满意。例如在一家餐厅，服务员对老板说：“茶有了，筷子也有了，不是挺好的吗？”而老板却说：“难道你没看到顾客已经拿起了香烟，快准备火呀！” 这里说明，好的服务不止是100％的客户满意，还要有预见性。在汽车美容养护中心也是这样，有的汽车美容养护中心配有汽车美容养护中心分布地图；有的汽车美容养护中心配有润滑油使用小手册；有的汽车美容养护中心还兼有“驾驶员困难帮助之家”的角色等等，这些都是有预见性的服务，它往往能给客户带来意外的愉快。

  小曼：在日常的学习和执行操作中有什么规定吗？

  汇能店总经理：我们的学习和执行操作都有非常严格，我们一直打造汽车美容板块的行业标杆，所以我们会比其他品牌或门店要求更高。

  小曼：那你们的原则是什么。

  汇能店总经理：

  ● 在我们的经营观中，客户是最重要的；

  ● 我们所提供的服务并不是对客户的一种恩惠，每一位客户的光临，都是我们的荣幸和好机会；

  ● 客户不会干扰我们的工作，为客户服务是我们的工作目的；

  ● 客户不一定永远是对的，但是让他们不愉快地离开，便是我们的不对；

  ● 客户不是一个冷漠的名词，他们是和我们一样有血有肉、有情绪有情感的人；

  ● 对我们来说，每天都有很多客户，但对每位客户而言他们都是唯一的；

  ● 客户应该享受到的是我们所承诺的真诚友善和专注的服务；

  ● 客户不需要我们，而我们却离不开客户。

  小曼：你们员工的福利待遇怎么样？

  汇能店总经理：我们的理念是向对待客户一样的对待我们的员工。

  小曼：这个比较有特色，还没有遇到过。

  汇能店总经理：这个也是我们的特色，这样的方式对我们品牌、门店及员工都是三赢的，我们的员工稳定性高，积极性高。另外，服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待客户。身为店长对待同事、员工或其他人员应该有礼貌，并且用友善、尊重的语气说话，常用“请”、“谢谢”、“对不起”，这会让你的工作更加顺利地进行。

  小曼：你们的专业性强吗？

  汇能店总经理：我们的专业性是毋庸置疑的，因为我们有专业的精神面貌。

  小曼：专业的精神面貌？

  汇能店总经理同时，每个人保持着和悦的神情。

  小曼：员工的责任心你们是怎样做到的？

  汇能店总经理：员工的责任心我们是按照下面几点完成的

  ●   视自己是曼芙丽汽车美容养护中心团队中的一员；

  ●   随时关心并维持曼芙丽汽车美容养护中心的经营、服务的表现水准；

  ●   注重团队的表现，协助伙伴；

  ●   自我督促，努力学习，让自己熟练每个环节；

  ●   相信自己正在进行的工作是值得的；

  ●   重视其他工作伙伴的价值；

  ●   关心客户。

  小曼：你们工作是有计划的去实施还是做到哪算哪？

  汇能店总经理：肯定要有计划，而且要制定详细的计划

  比如：

  （1）分析目标，并确定实现该目标所要做的工作

  ●   分析店面的位置及优劣势；

  ●   界定曼芙丽汽车美容养护中心所处商圈及客户；

  ●   将你的客户划分为忠诚客户、目标客户及潜在客户。

  （2）根据分析结果制定措施

  ●   改善曼芙丽汽车美容养护中心的服务环境；

  ●   提供更多的服务项目；

  ●   提高每个项目的服务质量；

  ●   对员工进行有针对性的培训；

  ●   拜访客户并建立详尽的客户档案（后面将详细讲述该步骤）；

  ●   针对不同的客户制定不同的营销方案；

  （3）制定详细的工作计划

  制定工作计划时要由大到小层层分解。

  年计划：

  ● 一年确定营业额目标；

  ● 对店内员工进行4次以上的培训；

  ● 开展多次促销活动，分别计划在每个节日的前一周；

  ● 通过客户拜访增加定点集团客户数量；

  ● 通过①、②、③等等具体措施，降费增效；

  ● 其他，然后你要根据年计划依次分解出你的月计划、周计划直至日计划。这里需要说是，光有计划不行，重要的是付诸行动，要付出100％的努力。同时还要调动全站员工，大家一起努力，共同分享成功！制定和执行工作计划的过程中，我们会注意以下几个要点：

  ● 计划要有可操作性；

  ● 永远积极思考；

  ● 定期自我检查，衡量进度，做积极修正；

  ● 立即行动，忙起来。

  小曼：曼芙丽跟客户之间是怎样建立关系的？

  汇能店总经理：这个是我们曼芙丽品牌的核心重点。

  我们是服务业，我们是“人”的行业。无论是同事还是客户，每天都有很多人在汽车美容养护中心交替出现，如何在这样大量与迅速的交往中维持一个和谐的气氛，并且与全体员工建立互信互重的团队关系，不是一件容易的事情，但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更容易进行。

  微笑   ——照照镜子，你会发现真诚自然的微笑会使你看起来比面无表情更和善、更有精神，也显得更敏锐一些。并且当你对别人微笑时，大多数人也会回应微笑，这种关系会使你的工作更轻松。

  记住对方的名字   ——当你称呼对方时用姓氏+先生或女士，不用“喂”来称呼，他会感到你对他的重视，无形中也建立了你对他的好感。

  主动打招呼 ——一句亲切的问候“早”、“你好”能缩短彼此的距离，不要退缩、害羞，把握机会，养成主动打招呼的习惯。

  请、谢谢、对不起 ——这是基本的礼貌，不习惯说“请”、“谢谢”、“对不起”的人，在销售行业是不会成功的，尽快养成好习惯。

  目光注视 ——在打招呼与交谈的同时，目光注视对方，可以显示出你的诚意。如果别人在与你谈话时，眼睛不看你，你会怎么想？——“瞧不起我么？”；“我很丑吗？”；“你有心事吗？”……

  主动地交谈 ——利用休息的时间，你该主动和你的员工们聊聊天，这可以帮助你对员工们有进一步的认识，更早融入员工中去。

  小曼：你们在应急这一块是怎么做的？

  汇能店总经理：我们的应急是有专门的应急处理方案的。主要表现一下几点：

  ●   立即准确地向公司/老板汇报事故情况。

  ●   抢救生命／避免伤亡。

  ●   尽量减少对第三方的破坏。

  ●   确认事实，调查事实，解决问题。

  ●   用事实与外界交流。

  ●   恢复正常经营活动。

  1. 消费者发生意外

  ●   求助时要有人在场安慰、说明；

  ●   在尽可能的情况下使受伤者舒服些；

  ●   当伤势较轻并确认可就地处理时，由懂急救知识的员工进行相应处理；

  ●   如是重伤，在医务人员到达前不要搬动他；

  ●   记录发生意外的消费者及相关人员的姓名、地址、电话等资料；

  ●   报告公司；

  ●   做确实的调查；

  ●   不要主动提出赔偿医药费，不要提出保证，不要跟他争辩，不要承诺责任，不经公司同意，相互之间不得讨论。

  ● 及时记录下所能回忆出的事件经过，配合公安部门和公司的调查工作。

  2、媒体来访

  当发生紧急事务公司领导还未赶到现场时，若自己被新闻媒介反复追问，店长不要发表任何见解，也不要说“无可奉告”。记住并做好以下几条：

  ●   自信、冷静、尊敬的态度，热情接待；

  ●   了解来访人员姓名及单位；

  ●   确定来来目的及报导主题；

  ●   争取时间上报公司；

  ●   明确告知来访者他们被安排的结果；

  ●   报告公司你处理这次采访的结果。

  注意：你不是公司发言人，发生紧急事件遇媒体采访，不要发表任何言论。

  小曼：你们是怎样对待客户投诉的的？

  汇能店总经理：客户投诉的处理办法如下：

  无论是店长还是操作工，在实际面对客户过程中，总会遇到这样那样的问题，可我们大多情况下总会埋怨客户在找麻烦，埋怨别人素质低、性格冲动，可我们试想一下：为什么同样是他们，一去麦当劳消费就文明了、有素质了？看来问题主要还是出在我们自己身上。向我们抱怨甚至是投诉的顾客，往往也正是我们最忠实的主顾，因为他们是在期待我们能妥善处理他们的问题。作为店长应该比员工更清楚：客户并不会干扰我们工作，为他们服务不是对客户的一种恩惠，反过来我们工作的目标就是让客户满意。

  这里，可以用以下原则对客户投诉的事情做出反应，并且重建客户忠诚度。

  1、聆听

  要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时候是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该对客户的关心，在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。

  2、道歉

  在汽车美容养护中心，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为操作工或者是店长都应及时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错，也别说“真抱歉，我们做错了”这一类的话。道歉有很多艺术，目光的交流、自然的微笑等等，都能有事半功倍的效果。

  3、满足客户需求

  这一条原则的核心是遇到客户提出问题时，立即采取解决行动，务必使客户感到满意。这里有一点值得强调，满足客户需求不见得一定要体现在大事上，在细微之处替客户着想也能见出我们细致的服务，这样才在真正意义上做到了满足客户需求。

  其实反过来一问，店长不为客户想事情做事情，那又在想什么做什么呢？

  4、致谢

  客户愿意提出他们的不满意，使我们汽车美容养护中心有机会提供更好的服务，是值得珍惜的经验，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，对此，作为店长应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是店长的职责，而不是施舍。

  小曼：曼芙丽品牌产品有优势吗？

  汇能店总经理：我们的产品是纯进口的产品，现在在市场上有一定的影响力，客户反映的效果非常好。